تیم سازی
هسته تولیدی دفتر بیمه خود را شناسایی کنید!
شاید این سوال برای شما هم پیش آمده باشد که چه چیزی هسته تولیدی ، یک دفتر بیمه است و چگونه باید برای رشد و نگهداری این دارایی ارزشمند سعی و تلاش نمود ؟ در این مقاله سعی دارم دارایی ارزشمند و هسته تولیدی یک دفتر بیمه را به شما بشناسانم و راهکارهایی برای رشد و توسعه و حفظ و نگهداری آن برایتان بیان نمایم.
هسته تولیدی دفتر بیمه خود را شناسایی کنید
دارایی درجه یک شما کارکنان شما هستند، به همین دلیل وقت و زحمت زیادی صرف استخدام و آموزش و حفظ آنها بکنید در گزینش و آموزش کارکنان به دلیل اینکه شغل آنها شغل پر تماسی است چند ویژگی خاص اهمیت بیشتری دارد از جمله؛ مهارت‌های بین شخصی، ظاهر و آراستگی شخصی، اطلاع داشتن درباره محصولات بیمه‌ای و امور کاری بیمه‌ای، قابلیت فروشندگی و مهارت تولید اشتراکی (یعنی همکاری با بیمه‌گذاران و خریداران بیمه برای به سرانجام رساندن کارها)،سایر ویژگی‌های اضافی که به ویژه برای فروشندگی بیمه مفید است عبارت‌اند از: نظارت بر علائم و نشانه‌های غیر لفظی (مانند زبان بدن و حرکات جسمی بیمه‌گذاران)و تعدیل و انطباق رفتار شخصی با وضعیت‌های اجتماعی، قابلیت‌های فنی و بین شخصی، هردو برای عملکرد مطلوب لازم است ولی هیچ یک به تنهایی کافی نیست.
کارکنان ( کارمندان دفتر و بازاریابان)هسته تولیدی شما هستند، آنها خودِ خدمات بیمه هستند و در نزد بیمه‌گذاران معادل شرکت بیمه و بازاریاب هستند در اصل یعنی کارکنان شما خود خدمات بیمه، خود شرکت بیمه و خود بازاریاب هستند. باید اذعان نمود که در کار بیمه، به دلیل رویارویی با بیمه‌گذاران کارکنان همه چیزند و چیز دیگری وجود ندارد. در نظر بگیرید در فروش یک بیمه، کارمند شما که با بیمه‌گذار روبرو می‌گردد کلیه امور را انجام می‌دهد و مستقیم با ایشان در ارتباط است به وضوح می‌بینید که این کارمند به کار شما و خدمات شما و محصولات بیمه‌ای شما شخصیت می‌دهد فرق هم نمی‌کند که کارمند نمایندگی، فروشنده یا بازاریاب نمایندگی شما باشد.
مرزبان‌ها
مرز و رابط بین بیمه‌گذاران و نمایندگی بیمه شما کارکنانتان هستند این کارکنان شامل کارمندهای دفتری و بازاریابان می‌باشند. پس کارکنانی که با بیمه‌گذاران تعامل مستقیم دارند را مرزبان می‌نامیم. مرزبان‌ها نقش بسیار مهمی در درک، پالایش، تفسیر اطلاعات و منابع تبادل شده بین نمایندگی شما و بیمه‌گذاران را ایفا می‌کنند. بنابراین کسانی که استخدام می‌کنید و در این موقعیت قرار می‌دهید علاوه بر اینکه باید دارای مهارت فیزیکی و ذهنی خاصی باشند باید از سطح بالایی از کارهای احساسی نیز برخوردار باشند. باید رفتار دوستانه داشته باشند، بتوانند مشکلات پیش‌آمده بین بیمه‌گذاران و نمایندگی شما را حل کنند باید بتوانند بین کیفیت و بهره وری خدماتی که ارائه می‌دهند تعادل به وجود بیاورند یعنی اینکه از یک طرف باید کیفیت بالا به بیمه‌گذاران ارائه بدهند و از طرفی دیگر اگر بخواهند در این کار زیاده روی کنند هزینه‌های نمایندگی شما را بالا می‌برند پس باید بتوانند تعادلی در این زمینه ایجاد کنند.
بیان کردیم که موقعیت مرزبانی نیازمند کارهای احساسی است و این بدین معنی است که باید به بیمه‌گذاران لبخند بزنند، ارتباط چشمی برقرار کنند، علاقه خودشان را به بیمه‌گذار نشان دهند و درگیر مکالمه‌ای کاملاً دوستانه با بیمه‌گذاران شوند. بیمه‌گذارانی که اکثر قریب به اتفاق آنها غریبه هستند و آشنا نمی‌باشند پس همه این کارهایی که باید انجام بدهند هنر است . شاید الآن بیان کنید که این موارد یک چیز پیش‌پاافتاده است و کاملاً مشخص است ولی من عرض می‌کنم باور کنید در کسب و کار ما همه چیز همین است همین مسایل به نظر جزیی کارمندان ما باید بتوانند کار احساسی خود را به بیمه‌گذاران منتقل کنند برخورد دوستانه ، ادب ، احساس همدردی و حس مسئولیت پذیری و پاسخگویی از طریق کارکنان به بیمه‌گذاران منتقل می‌شود .پس بار مسئولیت انتقال کار احساس از نمایندگی به بیمه‌گذاران بر عهده کارکنانی است که تعامل مستقیم با بیمه‌گذاران دارند.
در نظر بگیرید اگر مرزبان شما روز بدی را سپری کرده باشد یا اینکه دچار مشکل و مسئله‌ای باشد و یا ناراحتی داشته باشد باز باید در مقابل بیمه‌گذاران این کار احساس را نشان بدهند و سختی کار همین جاست .
ناسازگاری در هسته تولیدی دفتر بیمه
در این بین مرزبان‌ها باید بتوانند ناهماهنگی‌ها و ناسازگاریها را نیز کنترل کنند، تعارض‌هایی که به واسطه شغل ما خواهی نخواهی به وجود میآید.
اولین ناسازگاری، ناسازگاری نقش خود شخص است یعنی بین شخصی که کارمند ما است و اقدام به ارائه خدمات بیمه می‌کند و نقشی که ما از او می‌خواهیم ایفا کند یک ناسازگاری وجود دارد. نقشی که ما از او می‌خواهیم با شخصیت و جهت‌گیری و ارزش‌هایی که برای خود متصور است هم خوانی ندارد به نوعی با اعتمادبه‌نفس او و ارزش‌های درونی او نمی‌خواند. ما انتظار داریم او بتواند راحت ارتباط برقرار کند و لبخند بزند و با بیمه‌گذاران صحبت کند ولی او از لبخند‌زدن و صحبت کردن دوستانه طفره می‌رود و یا اینکه می‌خواهیم پوشش ظاهری اداری و مرتب و رسمی داشته باشد ولی او دوست دارد که از پوشش اسپرت استفاده کند. وجهی دیگر از ناسازگاری در نقش شخص زمانی به وجود میآید که کارکنان خیلی روی رابطه با بیمه‌گذاران کنترل ندارند، بیمه‌گذار تصمیم می‌گیرد که چه موقع ارتباط برقرار کند و چه زمانی خاتمه بدهد و یا اینکه وسط ارتباط می‌رود. باید به کارکنان یاد داد که چگونه بتوانند این ناسازگاریها را حل و فصل کنند.
مورد بعدی از ناسازگاری زمانی پیش میآید که بیمه‌گذاران توقعات و تقاضاهای زیادی دارند و از کارکنان می‌خواهند که برایشان انجام دهند در مقابل کارکنان بر سر دوراهی گیر می‌کنند که انجام بدهند یا از قوانین تبعیت کنند. زمانی این ناسازگاری بیشتر می‌شود که کارکنان فکر کنند سیاست‌های نمایندگی یا شرکت بیمه اشتباه است و باید قواعد عوض شود. این کار زمانی تشدید می‌شود که درآمد کارکنان به طور مستقیم وابسته به حق بیمه‌ای است که از بیمه‌گذاران دریافت می‌کنند. بیمه‌گذار توقعاتی دارد و انجام نمی‌شود و این بیمه‌گذار که بیمه‌گذار بازاریاب شما بوده است دفتر را ترک می‌کند و بیمه نامه خود را انجام نمی‌دهد در نتیجه کارمزدی که به بازاریاب تعلق می‌گرفت از دست می رود و ناسازگاری برای بازاریاب به وجود میآید. ناسازگاری بعدی بین بیمه‌گذاران به وجود میآید و منشأ آن در بین بیمه‌گذاران متفاوت است. زمانی که انتظارات و نیازهای بیمه‌گذاران باهم سازگار نیستند در نتیجه ناسازگاری به وجود میآید.
این ناسازگاری زمانی تشدید می‌شود که خدمات به بیمه گذاران به نوبت انجام می‌شود. توجه کنید همزمان پنج بیمه‌گذار به دفتر شما مراجعه کرده‌اند سه نفر آنها بیمه شخص ثالث می‌خواهند یک نفر بیمه بدنه و یک نفر می‌خواهد امور مربوط به بیمه عمر خود را انجام بدهد. کارمند شما دست تنهاست و باید به این پنج نفر در یک زمان پاسخ بدهد و همه آنها هم وقت ندارند و می‌خواهند کارشان زودتر انجام شود و بروند در همین جاست که ناسازگاری به وجود میآید. مرزبان‌ها یا کارکنان باید قدرت این را داشته باشند که در همان زمان به وجود آمدن ناسازگاری آن را حل و فصل کنند.
هفت اقدامی که باید انجام داد؟
برای نتیجه گرفتن و رشدو حفظ کارکنان که هسته تولیدی یک دفتر بیمه هستند باید این اقدامات را انجام داد
راه و روش اول:
مرزبان ها را با حوصله و دقت انتخاب و استخدام کنیم پروسه استخدام را سرسری برگزار نکنیم و هر کارمندی را به دفتر خود راه ندهیم در کار استخدام وسواس بیشتری بخرج دهیم ، کسانی را انتخاب کنیم که از توانایی خوبی برای برقراری ارتباط و روابط احساسی برخوردار باشند.
دومین راه و روش:
این است که آنها را دائما تحت آموزش قرار بدهیم و هرگز آنها را به حال خود رها نکنیم از هر فرصتی برای آموزش دادن به آنها نهایت استفاده را بکنیم در طول هفته آنها را ملزم کنیم که اطلاعاتی درباره نحوه رفتار و برخورد با بیمه گذاران از طریق سایت های اینترنتی جمع آوری نمایند و ضمن مطالعه آنها را ارئه بدهند همین کار کوچک باعث می شود : آنان مطالب ارزشمندی را فرا بگیرند و در کار خود از آنها استفاده نمایند این آموزش ها به آنان توانایی اعطا می کند تا بتوانند به نحو احسن روابط احساسی را منتقل کنند مهارت هایی از قبیل گوش دادن و حل مشکل را یاد بگیرند .
سومین راه و روش:
آن است که مرزبان‌ها یاد بگیرند چگونه در حالت های مختلف با بیمه‌گذاران منطبق شوند یعنی زمانی که با بیمه‌گذار بدقلقی روبرو می‌شوند یا مشکلی پیش میآید چگونه با بیمه‌گذار رفتار کنند و چگونه از عهده مشکل بربیایند.
چهارمین راه و روش:
این است که مرزبان‌ها یا کارکنان را آموزش بدهیم تا حالت بد و رفتارهای بد بیمه‌گذاران را به خودشان جذب نکنند بلکه سعی کنند حال خوب خود را به بیمه گذاران منتقل نمایند.
پنجمین راه و روش :
این است که شرایط مناسبی در دفتر برای کارکنان ایجاد کنیم در محیط کار از گل و گیاه طبیعی و رنگ‌های متنوع استفاده کنیم.
ششمین راه و روش :
آن است که مرزبان‌ها و کارکنان را در فواصل زمانی مختلف به مسافرت و تفریح بفرستیم تا باروحیه خوبی بر سر کار حاضر شوند و بتوانند به نحو احسن وظایف خود را انجام دهند.
هفتمین راه و روش :
این است که کارکنان را پشتیبان همدیگر قرار بدهیم و به آنها آموزش بدهیم تا پشتیبان یکدیگر باشند و از یکدیگر در زمان بروز مسائل و مشکلات حمایت کنند .
کارمند خوب پیدا نخواهد شد کارمند خوب توسط شخص خود شما ساخته می شود پس پروسه استخدام را سرسری برگزار نکنید و هر فردی را به عنوان کارمند استخدام نکنید و اگر فرد مناسبی را استخدام نمودید فراموش نکنید که باید او را تحت آموزش قرار بدهید . کتاب های خوب را تهیه کنید و کارکنان را ملزم کنید که این کتاب ها را مطالعه نمایند .کارکنان را به همراه خود به همایش ها ، کلاس ها و سمینارهای آموزشی ببرید تا هم انگیزه بیشتری برای کارکردن داشته باشند و هم مواردی که یاد می گیرند را درکسب و کار بیمه ای شما پیاده کنند ودرآمد دفتر را افزایش بدهند .
موفق باشید.
برگرفته از کتاب فروش بیمه عمر به روش بیمه فروش
نویسنده : جهانشاه محرابیان
منبع : بیمه فروش
